初探如何來防范護(hù)患糾紛問題

在護(hù)理工作中，法律與護(hù)理專業(yè)的關(guān)系已日益受到重視，牽涉到護(hù)理人員的訴訟案件，也有不斷上升的趨勢。隨著人們生活水平的不斷提高，患者對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，用法律衡量護(hù)理行為和后果意識不斷增強(qiáng)。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不論其行為是故意還是過失，都有可能引起護(hù)患糾紛。因此，如何正確防范糾紛是護(hù)理人員十分關(guān)心的問題。

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加強(qiáng)學(xué)法、普法力度

作為一名合格的護(hù)理工作者，首先要學(xué)法、知法、懂法，牢記護(hù)患雙方的合法權(quán)利、義務(wù)，只有這樣才能在工作中做到自覺守法、護(hù)法，維護(hù)護(hù)患雙方的利益不受侵犯。為此，一定要加強(qiáng)學(xué)法、普法力度。

護(hù)理人員應(yīng)自己主動學(xué)習(xí)與護(hù)理工作有關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國刑法》中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容；《民法通則》中有關(guān)公民法人權(quán)利、侵權(quán)行為及民事責(zé)任的內(nèi)容；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者在接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利等內(nèi)容；《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等。護(hù)理管理者也要加大普法力度，通過各種途徑和方式經(jīng)常性地強(qiáng)化和鞏固護(hù)理人員的法律意識。醫(yī)院要積極選派相關(guān)護(hù)理負(fù)責(zé)人，參加國家及各地舉辦的護(hù)理法律知識及醫(yī)療糾紛等知識講座及培訓(xùn)班，以便于學(xué)習(xí)后及時向本院醫(yī)務(wù)人員講解、宣傳、推廣各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和借鑒不足之處及教訓(xùn)。護(hù)理部應(yīng)定期組織相關(guān)法律知識講座、考試及法律知識競賽等，通過多種方式來強(qiáng)化、充實(shí)護(hù)理人員的法律意識?？剖易o(hù)士長更要利用一切可以利用的時機(jī)、題材，經(jīng)常進(jìn)行法律教育，如經(jīng)常利用晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間組織學(xué)習(xí)、討論報紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或差錯苗頭及患者反映不滿意的方面，要及時組織科室護(hù)理人員針對具體不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象發(fā)生。

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依法行事、維護(hù)合法權(quán)益

作為一個護(hù)理工作者，要學(xué)會用法律武器來維持自己的行為不觸犯法律，要保證自己的所作所為有法律依據(jù)。

在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī)、部門規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，并按要求做好查對記錄。

在工作中要養(yǎng)成隨時收集整理具有法律證據(jù)的資料。要養(yǎng)成隨時進(jìn)行認(rèn)真、客觀、全面記錄的良好習(xí)慣，字跡要清楚整潔，杜絕涂改。在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，對遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目，患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行時，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時情況及患者的意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，并讓患者核實(shí)后簽名無誤，方可放棄執(zhí)行該項(xiàng)治療或護(hù)理項(xiàng)目。對患者或家屬疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，要嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章，第十七條規(guī)定要求保存實(shí)物。即醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過提供該血液的采血機(jī)構(gòu)派相關(guān)人員到場。這條規(guī)定提示我們保存證據(jù)時，要確保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。這樣才能起到其應(yīng)有的法律效力，否則即使您所保存的是原始實(shí)物，但由于取證或保管的方式不符合法律要求，所保存的證據(jù)將失去其法律效力，不被法律所承認(rèn)，這就將被認(rèn)為是舉證無效或不能。

工作中要學(xué)會應(yīng)對特殊和緊急事件，必要時要拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，切忌在家屬面前大喊大叫、手忙腳亂，而誘發(fā)糾紛。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解時，應(yīng)讓理智高于一切，解釋無效時，應(yīng)請示上級處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時，可請保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。當(dāng)護(hù)士人身受到傷害時，可依法提出上訴。當(dāng)可能發(fā)生糾紛時，要冷靜，語言審慎，并馬上進(jìn)行法律咨詢，做好心理準(zhǔn)備。當(dāng)被起訴或作為證人時，對詢問應(yīng)如實(shí)回答，并享有查閱詢問筆錄的權(quán)利，對筆錄記載有遺漏、錯誤部分可加以補(bǔ)充、改正，同時可以拒絕回答與本案無關(guān)的問題，配合法庭做出公正判決。

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注意言談、保證患者知情權(quán)

作為一個護(hù)理工作者，說話一定要講究藝術(shù)，要掌握分寸，適可而止，避免信口開河，口無遮攔。

據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是因語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的，而一旦發(fā)生帶來的不良后果又是不可預(yù)料的，所以無過失糾紛是我們今后工作中防范的重點(diǎn)。而《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二章，第十一條規(guī)定：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療結(jié)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢，但是，應(yīng)當(dāng)避免不利后果。因此，我們在與患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心地進(jìn)行入院介紹、健康教育及護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情、嚴(yán)重程度、預(yù)后及詳細(xì)治療方案、重要檢查的目的及結(jié)果、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等方面的知識應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進(jìn)行詳細(xì)交代，以免因交代不當(dāng)或與醫(yī)師交代不一致引起不必要的糾紛。另外，科室內(nèi)部要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，避免互相在患者面前拆臺，也非常重要。

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注意服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)護(hù)理學(xué)習(xí)

作為一個護(hù)理工作者，要學(xué)會控制自己的情緒。由于任何一個人無論是由于工作不順心，還是因家庭瑣事所煩擾等，經(jīng)常會出現(xiàn)情緒低落，心情不暢。而由于我們工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求我們在工作時一定要全力以赴，絕不準(zhǔn)有半點(diǎn)馬虎和精力不集中。因?yàn)?，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。所以，只要走上工作崗位，就要調(diào)整自己的情緒，保持良好的心態(tài)，全力以赴地投入工作。如果自己試圖調(diào)整心態(tài)，而感覺難以控制時，最好暫時請假休息，確保不因自己一時的心情不好而造成終身的遺憾。

作為一個護(hù)理工作者，要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念、知識、技能，來充實(shí)自己的頭腦，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，練就精湛技術(shù)，再加上良好的服務(wù)態(tài)度和恰當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，從根本上減少糾紛的發(fā)生。

作者單位：155100黑龍江雙鴨山，雙鴨山煤炭總醫(yī)院