藥師堅(jiān)持對(duì)癥賣(mài)藥，引起店長(zhǎng)不快怎么辦？

血壓稍微高了點(diǎn)，但暫時(shí)還不需要吃藥。

高點(diǎn)嘛，還是吃藥調(diào)理一下更好些。

我眼睛有點(diǎn)不舒服，就買(mǎi)瓶眼藥水吧。

一般的眼藥水都含有防腐劑，建議您……

你可好，人家要買(mǎi)藥你還不賣(mài)。

事件回放

王藥師受聘于某藥店后，工作勤懇，盡職盡責(zé)，剛來(lái)了不長(zhǎng)時(shí)間便受到顧客的一致好評(píng)。這天又有顧客來(lái)測(cè)量血壓，王藥師量完后說(shuō)：“低壓90，高壓將近140，稍微高了點(diǎn)，但暫時(shí)還不需要吃藥，多注意飲食和生活調(diào)節(jié)……”在一旁的劉店長(zhǎng)聽(tīng)到這里忍不住插了句嘴：“高點(diǎn)嘛，還是吃藥調(diào)理一下更好些?！蹦俏活櫩鸵舱f(shuō)讓王藥師給推薦點(diǎn)藥，可王藥師還是堅(jiān)持說(shuō)不需要。此時(shí)劉店長(zhǎng)已明顯地有些不高興了。這位沒(méi)買(mǎi)藥的顧客感到有些不好意思，說(shuō)昨天上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)了，眼睛有點(diǎn)不舒服，要買(mǎi)瓶抗疲勞的眼藥水。王藥師關(guān)切地說(shuō)：“一般的眼藥水都含有防腐劑，長(zhǎng)期使用對(duì)角膜健康不利，如果沒(méi)有必要，還是建議您……”沒(méi)等王藥師說(shuō)完，劉店長(zhǎng)就著急地說(shuō)：“你看你看，你這賣(mài)藥的可好，人家要買(mǎi)藥你還不賣(mài)?！蓖跛帋煼瘩g說(shuō)：“那照你這個(gè)賣(mài)法，顧客不需要也讓人家買(mǎi)？”于是兩個(gè)人爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)，這該怎么辦？

觀點(diǎn)一：堅(jiān)守藥師職業(yè)道德

失小利 得大益

安徽東升醫(yī)藥有限公司 曹家狀

筆者支持王藥師的做法。作為一名藥師，就要始終如一地恪守藥師職業(yè)道德，切莫因追逐利潤(rùn)而迷失價(jià)值取向。這樣做，一是以顧客為中心是藥學(xué)服務(wù)的核心內(nèi)容，同時(shí)也是藥店生存和發(fā)展的基石。假如王藥師接待的顧客是劉店長(zhǎng)的親戚，兩人還會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)嗎？二是君子愛(ài)財(cái)，取之有道。藥店要盈利是無(wú)可厚非的，但要建立在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、藥品安全有效的基礎(chǔ)上，關(guān)鍵要看顧客是否需要?？肯蝾櫩屯扑]一些不需要，或者可有可無(wú)的藥品能增加多少利潤(rùn)，又能維持多久呢？三是顧客的好評(píng)是藥店最大的財(cái)富。王藥師的辛勤工作，贏得顧客的一致好評(píng)，說(shuō)明藥店贏得了顧客的信任。同時(shí)，這種一致好評(píng)也會(huì)在顧客的親友中傳播，并生根發(fā)芽，開(kāi)花結(jié)果。在留住老顧客的同時(shí)，還會(huì)不斷給藥店帶來(lái)新顧客，這才是藥店最寶貴的資源。孰輕孰重，劉店長(zhǎng)還需仔細(xì)掂量。

對(duì)癥薦藥是天職

山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

筆者認(rèn)為，王藥師的做法并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)。藥品畢竟是一種特殊商品，銷(xiāo)售時(shí)需要對(duì)癥推薦，對(duì)根本不需用藥的顧客，藥師明確告知其不需要購(gòu)買(mǎi)，這也是藥師的一項(xiàng)重要義務(wù)和責(zé)任。

相反，店長(zhǎng)的做法有一些不當(dāng)。單純從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看待王藥師的做法，未免有失偏頗。真誠(chéng)地對(duì)待顧客，顧客才會(huì)忠誠(chéng)于藥店；忠誠(chéng)顧客多了，藥店的生意才會(huì)做得長(zhǎng)久，才會(huì)有發(fā)展動(dòng)力。

從某種意義上說(shuō)，王藥師“不賣(mài)藥給顧客”的做法，其實(shí)是在為藥店培育忠誠(chéng)顧客、培育消費(fèi)群體，幫藥店樹(shù)立良好信譽(yù)。對(duì)王藥師的這種做法，應(yīng)該鼓勵(lì)和支持，而不是不解和壓制。

筆者認(rèn)為王藥師的做法是正確的?！豆竦赖陆ㄔO(shè)實(shí)施綱要》中倡導(dǎo)“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德，作為藥師需要保證人民群眾的用藥安全、合理、有效,除了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更需要有高尚的職業(yè)道德。

遇到場(chǎng)景中的情形，王藥師可以私下與店長(zhǎng)溝通，希望店長(zhǎng)能夠從藥店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，樹(shù)立全局觀念，明確雙方的工作職責(zé)，藥師薦藥要從顧客的用藥安全出發(fā)，不能賺昧良心的錢(qián)，這樣，顧客一定會(huì)對(duì)藥店更加放心和信任，回頭客也一定會(huì)越來(lái)越多，藥店一樣能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

昧良心的錢(qián)不能賺

福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局 羅燕

觀點(diǎn)二：莫在顧客面前起爭(zhēng)執(zhí)

以人為本 生意長(zhǎng)久

山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司 邱愛(ài)芬

筆者認(rèn)為，場(chǎng)景中王藥師的做法沒(méi)有錯(cuò)，他真正盡到了一個(gè)藥師的職責(zé)。這次雖然沒(méi)有賣(mài)藥給顧客，但一定贏得了顧客的信任，為藥店培養(yǎng)了一個(gè)忠誠(chéng)顧客，有利于藥店的長(zhǎng)久利益。如果是見(jiàn)一個(gè)顧客“宰”一個(gè)，雖然能得到眼前利益，但很容易失去顧客的信任。當(dāng)然，王藥師和劉店長(zhǎng)在處理這件事上都有不妥之處，不應(yīng)該當(dāng)著顧客的面爭(zhēng)執(zhí)，有分歧可以在私下里交流，尊重彼此的意見(jiàn)，如此才能維護(hù)藥店的聲譽(yù)。

學(xué)會(huì)“換位思考”

河南洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

先不說(shuō)誰(shuí)是誰(shuí)非，單是王藥師和劉店長(zhǎng)相互指責(zé)的“拆臺(tái)行為”，就可能引起顧客的嘲笑。這是因?yàn)椋旱谝?，顧客進(jìn)藥店是尋求藥品和藥學(xué)服務(wù)的，王藥師運(yùn)用自己掌握的藥學(xué)知識(shí)向顧客提供有效的藥學(xué)服務(wù)，是責(zé)任心的體現(xiàn)，值得肯定。劉店長(zhǎng)因?yàn)橥跛帋煛皼](méi)有推薦藥品”而遷怒于他，實(shí)不應(yīng)該。第二，劉店長(zhǎng)作為王藥師的頂頭上司和門(mén)店負(fù)責(zé)人，在工作中有相關(guān)的行政權(quán)力，王藥師應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)劉店長(zhǎng)的管理權(quán)威，不要刻意去和上司唱“對(duì)臺(tái)戲”，這樣對(duì)自己今后的職業(yè)發(fā)展是非常不利的。

要解決這一矛盾，最有效的辦法是雙方應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考。王藥師是站在藥學(xué)服務(wù)的角度看問(wèn)題的，有義務(wù)指出顧客用藥過(guò)程中的不科學(xué)之處；而劉店長(zhǎng)則是站在藥店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)角度看問(wèn)題的，所以希望藥師能夠進(jìn)行薦藥。因?yàn)榱?chǎng)不同，所以觀點(diǎn)不同。只要雙方能換位思考，矛盾便可迎刃而解。

銷(xiāo)售有矛盾 背后勤溝通

安徽省靈璧縣醫(yī)藥公司 甘小冬

從現(xiàn)實(shí)與敬業(yè)的角度看，王藥師和劉店長(zhǎng)都有道理，因?yàn)閯⒌觊L(zhǎng)作為藥店的負(fù)責(zé)人當(dāng)然是想要多銷(xiāo)售藥品，這樣才能夠完成銷(xiāo)售任務(wù)或者盈利；而王藥師是想著怎樣為顧客作好藥學(xué)服務(wù)，當(dāng)然是為顧客提供客觀的建議。不過(guò)，即使王藥師和劉店長(zhǎng)有不同的立場(chǎng)，也不應(yīng)當(dāng)在顧客面前爭(zhēng)執(zhí)，這樣會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面影響，應(yīng)該私下或者在例會(huì)中交換意見(jiàn)，妥善處理銷(xiāo)售與正規(guī)藥學(xué)服務(wù)之間的矛盾。

觀點(diǎn)三：辯證看待問(wèn)題

正確處理藥學(xué)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)系

江蘇省揚(yáng)州市高郵食品藥品監(jiān)管局 陳紅兵

筆者認(rèn)為，店長(zhǎng)與藥師都應(yīng)當(dāng)明白一個(gè)道理：藥店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必須講求經(jīng)濟(jì)效益，否則將無(wú)法生存和發(fā)展。同時(shí)，藥店又需要對(duì)患者用藥進(jìn)行指導(dǎo)和把關(guān)，避免錯(cuò)用、濫用藥品，提升藥學(xué)服務(wù)水平，擴(kuò)大藥店知名度。單純推薦高毛利藥品或片面強(qiáng)調(diào)藥師的職責(zé)，藥店都不可能獲得持續(xù)的良性發(fā)展。因此，最佳的做法應(yīng)該是：針對(duì)患者癥狀選擇對(duì)癥藥品，針對(duì)不同消費(fèi)群體推薦不同價(jià)位藥品，讓每一個(gè)患者都能用得上、用得起藥，這樣才能雙贏。

疑人不用 用人不疑

山東省招遠(yuǎn)市食品藥品監(jiān)管局　李瑋瑋

《呂氏春秋·審應(yīng)覽·具備》中有個(gè)故事：宓子賤（孔子的弟子）治理亶父（魯國(guó)地名），命兩個(gè)官員做記錄。官員記錄時(shí)，宓子賤在旁常拉扯他們的胳膊肘，官員記錄不好，宓子賤對(duì)此很生氣。官員不安，請(qǐng)辭。宓子賤說(shuō)：“你們記錄得不好，趕緊回去吧！”兩位官員回去，稟報(bào)魯君。魯君長(zhǎng)長(zhǎng)地嘆息道：“宓子賤在以此規(guī)勸我的過(guò)失啊。我擾亂宓子賤的工作，使其不能夠推行他的政治主張。如果不是你們兩人，我?guī)缀醴稿e(cuò)誤。”于是打發(fā)親信，到亶父去傳達(dá)旨意，告訴宓子賤說(shuō)：“從現(xiàn)在開(kāi)始，亶父不是我國(guó)君所管，歸你管了。有利于亶父的治理辦法，你自己決定實(shí)施吧。五年后再向我匯報(bào)你的政績(jī)?！?/p>

宓子賤恭恭敬敬地答應(yīng)了，于是在亶父順利推行他的政治主張，果然把亶父治理得很好。

這個(gè)故事，就是后人常說(shuō)的掣肘的來(lái)源。

掣肘是政治上的一種慣常現(xiàn)象，在中國(guó)幾千年歷史上屢見(jiàn)不鮮。而今天場(chǎng)景中的劉店長(zhǎng)是不是在無(wú)意識(shí)中也做了這個(gè)“掣肘”的人呢？

我們說(shuō)：疑人不用，用人不疑。王藥師有自己的職業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)，而且劉店長(zhǎng)既然聘用了他，就應(yīng)該完全相信他，給他施展才華、放開(kāi)手腳去干的空間，不要因?yàn)槭Я讼夘^小利而耿耿于懷。況且王藥師不為物質(zhì)利益所動(dòng)，恪守以患者健康為重的職業(yè)道德，一定會(huì)為藥店帶來(lái)更多的回頭客。

觀點(diǎn)四：在商就該言商

顧客有需求藥師就應(yīng)薦藥

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

筆者個(gè)人的薦藥經(jīng)驗(yàn)是：在消費(fèi)者有明確消費(fèi)需求的情況下，店員就應(yīng)該為消費(fèi)者實(shí)施薦藥服務(wù)。在本場(chǎng)景中，顧客先后兩次提出了自己的“購(gòu)藥主張”，但均被王藥師拒絕，這是不應(yīng)該的。尤其是顧客表示購(gòu)買(mǎi)眼藥水的時(shí)候，可以看作是顧客為了避免讓“王藥師”和“劉店長(zhǎng)”發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，故意“消費(fèi)”的，是基于一種“善意”的消費(fèi)舉措，而王藥師卻不明就里，再次拒絕顧客的用藥需求，這才導(dǎo)致了自己與店長(zhǎng)之間矛盾的升級(jí)。出現(xiàn)這種情況，王藥師應(yīng)該先打發(fā)走這位顧客，不要讓顧客看笑話，然后再向店長(zhǎng)說(shuō)明原因，并表示真誠(chéng)的歉意，相信一定可以取得劉店長(zhǎng)的原諒。

在商言商 適度推薦

山東德州頤壽醫(yī)藥連鎖二店 王桂梅

王藥師一心為顧客著想做得沒(méi)錯(cuò)，勸說(shuō)顧客不必購(gòu)買(mǎi)降壓藥也是正確的，但在顧客要買(mǎi)抗疲勞眼藥水的時(shí)候又極力勸阻，就有點(diǎn)過(guò)分了，難怪劉店長(zhǎng)不高興。王藥師似乎對(duì)藥品的副作用諱莫如深，但他也應(yīng)該知道，藥品的治療作用還是主要的。而且，藥店是商家，要維持經(jīng)營(yíng)，就得講經(jīng)濟(jì)效益，所以在商言商，向顧客適度地推薦藥品還是必要的，不能說(shuō)是不負(fù)責(zé)任。

先授人以“魚(yú)”，后授人以“漁”

河北石藥集團(tuán)華榮制藥有限公司 籍利軍

首先，藥店的經(jīng)營(yíng)是以銷(xiāo)售額來(lái)衡量的。如果沒(méi)有銷(xiāo)售額，藥店就失去了生存的根本。顧客是感到自己身體不適才到藥店買(mǎi)藥的，作為駐店藥師，王藥師首先要承擔(dān)起職責(zé)，把藥品銷(xiāo)售出去，為顧客解除當(dāng)前的病痛。為藥店增加營(yíng)業(yè)額，當(dāng)是其首要任務(wù)。

其次，藥師也承擔(dān)著普及醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)的職責(zé)。有豐富醫(yī)療保健專(zhuān)業(yè)知識(shí)的王藥師，可以利用工作之余編寫(xiě)一本《健康保健手冊(cè)》，發(fā)放給顧客，教給顧客如何通過(guò)飲食營(yíng)養(yǎng)調(diào)節(jié)保持身體健康。還可以開(kāi)辦健康課堂，講授保健知識(shí)。這本身就是一種促銷(xiāo)手段。

因此，建議王藥師先授人以“魚(yú)”，后授人以“漁”，一定要分清二者的先后順序，為藥店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的才智。

觀點(diǎn)五：充分發(fā)揮王藥師的專(zhuān)長(zhǎng)

引入VIP高級(jí)會(huì)員制度

江蘇省揚(yáng)州市儀征食品藥品監(jiān)管局 陸薇

劉店長(zhǎng)是從藥店利益的角度出發(fā)，王藥師是站在顧客健康的立場(chǎng)考慮，兩人看問(wèn)題角度不同，因此不能簡(jiǎn)單地說(shuō)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。為調(diào)解矛盾，筆者建議該藥店可以考慮引入VIP高級(jí)會(huì)員制度，明確顧客在該藥店年消費(fèi)金額超過(guò)一定數(shù)目，就可以享受由王藥師提供的個(gè)性化健康用藥指導(dǎo)，這樣既保證了藥店的利益，又可以通過(guò)王藥師扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，在顧客中樹(shù)立良好的口碑，產(chǎn)生一定的廣告效應(yīng)。

吃一塹 長(zhǎng)一智

“利益”長(zhǎng)宜放眼量

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

藥店既是藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，又是為公眾提供藥品的服務(wù)行業(yè)，二者之間是有矛盾的，但又是統(tǒng)一的。矛盾在于經(jīng)營(yíng)依靠獲利，需要銷(xiāo)售更多的藥品，而提供藥品服務(wù)不僅僅局限于銷(xiāo)售更多的藥品，而在于為顧客提供經(jīng)濟(jì)、合理的藥品，重質(zhì)不重量。統(tǒng)一在于獲利是“標(biāo)”，服務(wù)為“本”，如果拋棄服務(wù)這個(gè)“本”，過(guò)度追求獲利，其最終結(jié)果是兩敗俱傷。

藥店受利益驅(qū)動(dòng)，利用顧客對(duì)藥店的信任和顧客自身用藥知識(shí)的不足，不對(duì)癥薦藥、售藥，不關(guān)心治療效果，只關(guān)心銷(xiāo)售藥品，向顧客推薦購(gòu)買(mǎi)其原本不需要、不適合的藥品，這種“逐利”行為的危害后果是非常嚴(yán)重的。一方面，藥店缺乏基本的商業(yè)誠(chéng)信，不僅會(huì)給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，還會(huì)給藥店形象造成不良影響，使顧客喪失對(duì)藥店的信任，導(dǎo)致客源流失，短期“利”是獲得了，但長(zhǎng)期“利”卻丟失了。另一方面更為重要，過(guò)度“逐利”銷(xiāo)售顧客不需要、不適合的藥品，還可能會(huì)由此引發(fā)用藥安全隱患，產(chǎn)生藥品不良反應(yīng)，給顧客身體健康安全帶來(lái)?yè)p害，違背了服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則。

因此，一個(gè)理性的藥店應(yīng)當(dāng)不以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點(diǎn)，而以顧客用藥安全為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)顧客的癥狀、需求，結(jié)合實(shí)際，向顧客推薦質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品，這才是一個(gè)藥店長(zhǎng)遠(yuǎn)、長(zhǎng)久健康發(fā)展之計(jì)。所以，王藥師應(yīng)當(dāng)向劉店長(zhǎng)講明這個(gè)道理，讓劉店長(zhǎng)眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不要著眼于眼前小利，在不違背服務(wù)原則的前提下經(jīng)營(yíng)獲利，并通過(guò)有效服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)獲利，實(shí)現(xiàn)二者的和諧統(tǒng)一。

致 謝

廣東?。厚T新；江蘇?。宏惥?、唐金芒、陳振鋒、高萬(wàn)山、許燕、靖麗麗、陸偉、孟凡佩、權(quán)嫻、沈洪濤、汪真利、許奎、楊玉明、周相文、周小平；山東?。汉育g、侯海燕、姬文娟、劉東、袁俊浩；安徽?。汗黠w、陳蕾、劉燕、王定保、余本成、周可；寧夏回族自治區(qū)：顧國(guó)文、徐世明；湖北?。憾谓∶?、韋中梅；福建?。宏悶椤⒘喉樑d、鄭培姬、林錦良、劉愛(ài)鳳、沈佳靜；河南省：郝曉玲、毛文娟、楊雙城、張京偉、周紅星；四川?。和蹂a宏等讀者朋友參與了本期話題的討論，因版面所限，未將他們的意見(jiàn)和單位名稱(chēng)刊發(fā)，在此一并致謝。

——編者

預(yù)告模擬場(chǎng)景：

6月模擬場(chǎng)景1：這天，藥店里來(lái)了一位青年女顧客，點(diǎn)名要買(mǎi)××霜。店員小鄭說(shuō)那種藥已經(jīng)沒(méi)有了，您還是用另一種吧，純天然沒(méi)有副作用。女顧客堅(jiān)持要××霜，小鄭告訴她：“那種藥有問(wèn)題，已經(jīng)好長(zhǎng)時(shí)間不讓賣(mài)了，您還是買(mǎi)別的吧?！迸櫩妥屑?xì)看了看小鄭說(shuō)：“上次就是你給我推薦的那種藥，說(shuō)那種藥如何好，我一次就買(mǎi)了10支；現(xiàn)在你又說(shuō)藥有問(wèn)題了，對(duì)身體有損害，那你說(shuō)你們?cè)趺促r償吧！”小鄭也想起來(lái)，當(dāng)時(shí)確實(shí)是自己接待的這位顧客。小鄭說(shuō)：“藥有問(wèn)題不是我們?cè)斐傻模F(xiàn)在按藥監(jiān)部門(mén)的規(guī)定已經(jīng)將其下架，能追回的就追回了，這事不能怪我們?！迸櫩鸵宦?tīng)小鄭的話，臉色變得很難看：“當(dāng)時(shí)你說(shuō)得天花亂墜，同樣說(shuō)是純天然不含激素，我相信你才買(mǎi)的，這以后讓我還怎么相信你們？你說(shuō)該追回的已經(jīng)追回了，可為什么沒(méi)有通知我？”女顧客步步逼問(wèn)，店內(nèi)的顧客聽(tīng)后也七嘴八舌地議論起來(lái)，小鄭一時(shí)不知道該怎樣回答顧客的質(zhì)疑。

編者注：請(qǐng)于5月22日前回復(fù)。

6月模擬場(chǎng)景2：這天，藥店里來(lái)了一位年輕女子要買(mǎi)感冒藥，店員小石根據(jù)她的要求給她拿了藥，她交款后說(shuō)不知道怎樣服用，請(qǐng)小石給她介紹一下。小石耐心地向她做了說(shuō)明，可該女子說(shuō)自己頭疼得難受，一時(shí)記不住，請(qǐng)小石把用法、用量寫(xiě)在包裝盒上，小石猶豫了一下，該女子說(shuō)她已交錢(qián)，藥就是她的了，寫(xiě)字沒(méi)關(guān)系。小石覺(jué)得她說(shuō)得也有理，就按她的要求將用法、用量寫(xiě)在了包裝盒上?？蓜倓傔^(guò)了10分鐘，該女子便來(lái)藥店退藥，說(shuō)感覺(jué)感冒得厲害，不打算服藥了，要去輸液，所以得退藥。這下小石犯了難，藥盒上已經(jīng)寫(xiě)了字，退回來(lái)肯定賣(mài)不出去。小石向該女子說(shuō)明寫(xiě)了字的藥不能退，而且字也是應(yīng)顧客要求寫(xiě)的。沒(méi)想到該女子開(kāi)始不承認(rèn)是自己要求寫(xiě)字的事實(shí)，后來(lái)在小石的據(jù)理力爭(zhēng)下她又怪罪小石沒(méi)有告訴她寫(xiě)了字的藥不能退，堅(jiān)持說(shuō)這都是小石的錯(cuò)，反正要是不給退藥就不善罷甘休，而且揚(yáng)言自己有個(gè)外號(hào)叫“滾刀肉”，讓小石看著辦。面對(duì)此種場(chǎng)景，小石該怎么辦？

編者注：感謝山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司邱愛(ài)芬提供場(chǎng)景。請(qǐng)于6月5日前回復(fù)。

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