淺談：如何與病人溝通的技巧

第40屆南丁格爾獎獲得者陳征女士談--

與病人溝通的技巧

平等原則

無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨立人格的人來對待。有人說對艾滋病人要進行特殊的關(guān)愛，這是相對目前社會的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時，不僅要盡最大可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾?！盁o痕跡服務(wù)”，才是平等待人的最高境界。

尊重原則

尊重病人，就要有長幼之分，對于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護士都很年輕，對病人要像社會上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會自卑，因為從醫(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來對待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。

保密原則

病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來珍愛，是一個生命對另一個生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，最好不要去打聽別人的隱私，否則會鑄成大錯，后悔莫及。

靈活原則

一件事不同的人會有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會收到良好的效果。比如，我們病房的作息時間，要求病人晚9點半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。

語言表達

常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境?！倍硗庖环N是面無表情機械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度會給你帶來怎樣的感受？

使用文明語言如接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請問您找誰？”

恰當?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護人員非常年輕，有的老人的年齡相當你的祖輩年齡，直呼其名常常會讓病人非常不舒服，此時最好稱老先生“某老”，“您”。如果知道對方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要直呼床號。

善用通俗易懂的語言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話。

注意用保護性語言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好。”可是實心眼兒的護士在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實話，可效果可想而知。

換位思考有些醫(yī)護人員在交班時說：某某床死啦。有時聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會避免了。

此外，還要注意溝通的及時、運用巧妙的語言藝術(shù)，讓患者易于接受，便于問題的解決。注意與患者的正常交流不應(yīng)受個人情緒影響。

非語言交流

面部表情和眼神交流面部表情在非語言交流中是最直觀的。常用和最有效的面部表情首先是微笑。真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮的時候，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。病人恐懼不安，我們鎮(zhèn)定、從容不迫的笑容會給病人安全感。恰當?shù)难凵駮{(diào)節(jié)醫(yī)患雙方的心理距離。比如醫(yī)生查房、護士做臨床時如果一進病房環(huán)顧每位病人，并說一聲“大家好”，這樣的眼神不但表達出你的平等待人，讓每位病人都感到了你的關(guān)切。而且贏得病人對你的普遍尊重。當某個病人非常認真地向你傾訴時，你的眼睛要注視對方，不能東張西望，心不在焉。否則不僅顯示出你對病人的不尊重，同時也會失去病人對你的信任。

肢體語言用手勢配合語言會提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作經(jīng)常使用的技巧。當病人行動無力時一個攙扶的動作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛。當病人傷心落淚時及時遞過一張紙巾；當病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額；當你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。當病人大聲喧嘩影響其他人時，用手指壓唇的手勢比斥責、批評更易被接受。這些小小的動作會拉近和病人的距離。有了這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會減少一些呢。

總之，交流與溝通的技巧是我們以病人為中心，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院的必修課。在我們溝通的實踐中要樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化的服務(wù)。