售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

 定義

After-sale Service;After Service

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門服務(wù)等。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。

主要內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容

1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導;

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負責維修服務(wù);

5、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解);

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。

優(yōu)質(zhì)品牌

客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

服務(wù)體系

從服務(wù)體系而言，產(chǎn)品的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。

無論是消費者還是商家，都應(yīng)該要遵守誠信的原則。

主要原則

禮尚往來的原則

每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

承諾與慣性原則

它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。

社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。

同類認同

假如今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。

喜愛原則

售后服務(wù)

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星;那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

感謝函

初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時

我們要在適當?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客;什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

顧客組織化

建立影響力中心

售后服務(wù)

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

舉辦研討會

選擇一個適當?shù)臅r機，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

商討對象

從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿

要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。

只需認錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

提高口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方?”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

影響

樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

顧客滿意度

售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

顧客傳播

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。