蟑螂門是指央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員袁明在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出了自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖。

 事件介紹

2009年以來，惠普dv2000、V3000等型號(hào)的筆記本電腦集中出現(xiàn)質(zhì)量問題，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴，但惠普公司一直沒有給予積極回應(yīng)。近日，170名消費(fèi)者向有關(guān)部門發(fā)起聯(lián)合投訴，要求惠普召回出現(xiàn)顯卡高溫、花屏、閃屏等質(zhì)量問題的40個(gè)型號(hào)的筆記本電腦。

雖然惠普官方網(wǎng)站報(bào)告了產(chǎn)品存在硬件問題，但中國惠普公司的客戶代表，并不認(rèn)為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量的問題，相反客戶體驗(yàn)管理專員更是強(qiáng)調(diào)，用戶要從自身找原因。

據(jù)央視報(bào)道，2009年12月17日，中國惠普公司客戶支持中心的有關(guān)人員再次否認(rèn)惠普筆記本存在任何質(zhì)量問題。客戶體驗(yàn)管理專員袁明在接受采訪時(shí)，稱惠普筆記本出現(xiàn)故障與消費(fèi)者筆記本使用環(huán)境的臟亂差有關(guān)。“我們誰都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖摹?rdquo;袁明說。

在晚會(huì)中，央視表示惠普是單方面的按照自己定的規(guī)則來做售后服務(wù)，完全把消費(fèi)者的權(quán)益拋在了腦后，并稱之為“潛規(guī)則”，同時(shí)聲稱惠普在華的售后完全與我國三包法相違背。

17日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開表示，“由于產(chǎn)品和服務(wù)問題給客戶帶來的不便，惠普向客戶鄭重道歉。”惠普公司同時(shí)表示，從今日起推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，該項(xiàng)計(jì)劃將為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)?；萜者€表示，正在考慮對(duì)曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼。不過，惠普未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

曝光始末

惠普的天敵是小強(qiáng)?

最近幾天，持續(xù)報(bào)道惠普電腦質(zhì)量問題的《青年時(shí)報(bào)》實(shí)習(xí)記者劉子瑜可謂“炙手可熱”，消費(fèi)者找他，希望他報(bào)道遭遇到的維權(quán)難題，惠普公關(guān)找他，希望他不要進(jìn)行報(bào)道，央視新聞?lì)l道也找他，希望他這個(gè)媒體同行提供第一手采訪資料。

17日，他接受了本報(bào)記者的采訪，講述了報(bào)道惠普“維權(quán)門”事件背后的故事。

搜索資料 逐條分析網(wǎng)友投訴

劉子瑜第一次關(guān)注惠普電腦質(zhì)量事件是在2009年12月，他的一位使用惠普筆記本電腦的朋友出現(xiàn)了電腦黑屏問題。但當(dāng)時(shí)，并沒有引起劉子瑜的注意。

直到2010年2月，浙江大學(xué)光華法學(xué)院研究生阮嘯打贏了與惠普的“官司”，劉子瑜這才意識(shí)到這絕不是一個(gè)個(gè)案問題。

2009年8月30日，浙江大學(xué)光華法學(xué)院研究生阮嘯突然發(fā)覺自己的惠普筆記本電腦出現(xiàn)“黑屏”、“顯卡過熱”等問題，要求惠普方面進(jìn)行協(xié)商解決，但是惠普卻態(tài)度強(qiáng)硬，無奈之下阮嘯于2010年1月29日一紙?jiān)V狀將中國惠普有限公司告上了杭州西湖區(qū)人民法院。

2月6日，惠普公司卻悄悄找到小阮希望“私下”解決，5天之后惠普同意退款。

劉子瑜發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都因惠普電腦的質(zhì)量問題和維權(quán)艱難而憤懣，卻投訴無門。劉子瑜迅速加入了六個(gè)網(wǎng)友關(guān)于惠普電腦質(zhì)量維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)聊天群，把所有網(wǎng)友關(guān)于質(zhì)量的投訴全部拷貝到電腦里，并逐條進(jìn)行分析。

三次維權(quán) 陪消費(fèi)者雨中抗議

了解情況后，劉子瑜開始寫稿，多篇報(bào)道逐漸刊發(fā)，迅速引起消費(fèi)者和惠普方面的注意，這期間，劉子瑜也先后三次到惠普杭州金牌售后服務(wù)站進(jìn)行采訪。

3月初，劉子瑜以一位消費(fèi)者的身份到服務(wù)站質(zhì)問電腦的質(zhì)量問題，維修人員平淡地對(duì)劉子瑜說：“這個(gè)問題很正常。”

三天后，劉子瑜以記者身份再一次到服務(wù)站，當(dāng)他提出采訪要求時(shí)，工作人員態(tài)度非常惡劣，并明確表示，惠普總部已經(jīng)下發(fā)要求，不許就質(zhì)量問題接受媒體采訪。

3月14日，劉子瑜第三次來到服務(wù)站，這次他是陪著6名消費(fèi)者來的。那天的杭州下著中雨，6名消費(fèi)者舉著抗議牌冒雨站在惠普杭州服務(wù)站的門口進(jìn)行抗議。令人氣憤的是，在持續(xù)一個(gè)多小時(shí)的活動(dòng)中，沒有一名惠普杭州金牌售后服務(wù)站的工作人員出面進(jìn)行協(xié)調(diào)。

劉子瑜清楚地記得，其中一位消費(fèi)者氣憤地說：“我們買的是電腦，不是煩惱。”

央視介入 索要第一手采訪資料

隨著報(bào)道的深入，事件迅速升溫。劉子瑜每天都能接到20余個(gè)消費(fèi)者打來的投訴電話，報(bào)社的新聞熱線最多時(shí)一天接到過80個(gè)關(guān)于惠普電腦的投訴電話。

3月14日下午3時(shí)，劉子瑜接到央視新聞?lì)l道《共同關(guān)注》欄目徐姓編輯的電話，希望劉子瑜幫助提供惠普事件的備忘錄，同時(shí)要去了劉子瑜在采訪時(shí)的錄音資料。

當(dāng)天18時(shí)40分，《共同關(guān)注》欄目播報(bào)了“惠普‘質(zhì)量門’事件再升級(jí)，受害者曝光客服錄音”的新聞。

劉子瑜說，自從他的稿件陸續(xù)刊發(fā)后，他先后接到惠普在北京、上海、杭州、南京等城市的公關(guān)公司的十余個(gè)電話，但每次直面問題時(shí)，對(duì)方都是以“不知道、不了解、暫時(shí)不答復(fù)”等言辭回應(yīng)，但這些公關(guān)公司無一例外地或明或暗地要求不要進(jìn)行報(bào)道。

16日，惠普公司的態(tài)度有了一個(gè)大轉(zhuǎn)變。“惠普中國公關(guān)經(jīng)理叢明昨日先后給我打了3次電話，內(nèi)容都希望能盡快解決問題。”劉子瑜說。

網(wǎng)友調(diào)侃

小強(qiáng)是被“冤枉死”的

惠普出故障，“元兇”是小強(qiáng)?這個(gè)理由不僅令人匪夷所思，也讓網(wǎng)友們無法接受。

網(wǎng)友“刀片上的螞蟻”說，我覺得小強(qiáng)該死，但它不該被冤枉死。

“朦朧飄夢(mèng)”替小強(qiáng)發(fā)言稱：“我們沒想到，一個(gè)企業(yè)靠侮辱我們的智商來抬高他們智商，我們強(qiáng)烈抗議!”他甚至推測(cè)：“惠普是不是現(xiàn)在已經(jīng)開始生產(chǎn)殺蟲劑，為此炒作?否則，何以想出這么狠毒的推辭和卑鄙的借口，給小強(qiáng)家族造成無可挽回的名譽(yù)損失。”

網(wǎng)友“嚴(yán)陣以待”分析說：“就算退一萬步，蟑螂真的是造成惠普筆記本燒主板的原因，那為什么只燒惠普的，別的品牌為什么鮮見這種故障?難道別的品牌筆記本都有防小強(qiáng)功能?”

網(wǎng)友質(zhì)疑

出問題的都是學(xué)生電腦?

惠普說：“中國學(xué)生宿舍有大量的蟑螂，很恐怖。這也是一種環(huán)境(因素)……”中國大學(xué)生宿舍里蟑螂多，請(qǐng)問惠普調(diào)查過多少宿舍，有沒有真憑實(shí)據(jù)?貓撲網(wǎng)友walkmanz指出，惠普的解釋，是否涉嫌歧視還有待商榷，難道中國的宿舍就蟑螂多嗎?

另外，小強(qiáng)是生活在南方的，北方太冷，不適宜生存。全國共有1700位惠普用戶反映出現(xiàn)類似故障，難道這些用戶都是南方的?

網(wǎng)友“嚴(yán)陣以待”認(rèn)為，惠普公司如此解釋，真的是“很強(qiáng)很暴力”，難道出問題的惠普都是學(xué)生用的，都是發(fā)生在宿舍，如果不是，難道全中國都是蟑螂?

記者隨機(jī)向幾位大學(xué)生了解到，大學(xué)生宿舍里面，蟑螂并不是太普遍存在，至少它的威脅力小于老鼠。“其實(shí)，惠普應(yīng)該說是老鼠干的，畢竟老鼠的殺傷力比蟑螂強(qiáng)啊。”有大學(xué)生調(diào)侃道。

媒體披露

惠普深陷“蟑螂門”、“質(zhì)量門”

惠普涉嫌歧視中國消費(fèi)者

據(jù)《楚天都市報(bào)》報(bào)道，在售后服務(wù)方面，惠普對(duì)待中國和國外消費(fèi)者是有區(qū)別的。該公司在中國提供的延保服務(wù)覆蓋的機(jī)型較少，且執(zhí)行不夠到位;而在美國，惠普為更多機(jī)型的消費(fèi)者提供延長保修服務(wù)的同時(shí)，還提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。

其實(shí)，惠普曾有過對(duì)問題筆記本電腦或部件進(jìn)行召回的先例。2004年，惠普在全球范圍內(nèi)召回大約90萬臺(tái)筆記本電腦，為客戶實(shí)行問題部件免費(fèi)更換;2009年，惠普在全球范圍內(nèi)主動(dòng)召回和更換某些型號(hào)筆記本的電池，總數(shù)達(dá)到20.3萬塊。

值得注意的，以上兩次召回都是經(jīng)國外媒體報(bào)道后惠普采取的措施，而在中國市場(chǎng)，很多消費(fèi)者稱，他們給客服打去數(shù)十個(gè)電話，得到的還是“無法確定能否召回”的答復(fù)。

對(duì)此，惠普筆記本電腦質(zhì)量問題公益律師訴訟團(tuán)負(fù)責(zé)人表示，他們?cè)谙驀屹|(zhì)檢總局提交的行政申訴狀中明確指出，惠普涉嫌對(duì)中國消費(fèi)者進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。

最新進(jìn)展

惠普道歉并承諾解決問題

惠普個(gè)別型號(hào)電腦的質(zhì)量和維修問題遭曝光后，16日，惠普公司在北京召開媒體通氣會(huì)，惠普全球副總裁張永利代表惠普公司承諾：為每位消費(fèi)者解決問題。

通氣會(huì)上，張永利首先向消費(fèi)者表示道歉，并承諾惠普始終堅(jiān)持將用戶的利益放在首位。張永利介紹說，事件發(fā)生后，惠普公司快速進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了問題。張永利對(duì)于惠普政策與執(zhí)行的差異給用戶造成的所有不便鄭重道歉。他表示，惠普將加倍努力，確保其服務(wù)政策以及三包規(guī)定在公司內(nèi)部以及中國大陸地區(qū)的450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得以統(tǒng)一貫徹和落實(shí)。

據(jù)悉，在未來的30天內(nèi)，惠普將開展一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃，以妥善保障用戶的服務(wù)權(quán)益?；萜展痉Q，對(duì)于此前發(fā)生質(zhì)量問題的電腦，惠普公司將根據(jù)三包法的規(guī)定給用戶提供維修和退機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)

淘寶下架惠普兩款筆記本

記者16日獲悉，惠普筆記本質(zhì)量問題曝光后，淘寶網(wǎng)站在其每周質(zhì)量報(bào)告中發(fā)布了“3·15消費(fèi)安全警示”，并明確指出淘寶網(wǎng)將全面下架惠普DV2000、V3000兩個(gè)型號(hào)筆記本電腦。

淘寶網(wǎng)發(fā)布的安全警示文中指出，由于惠普DV2000、V3000兩個(gè)型號(hào)的筆記本電腦存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，淘寶網(wǎng)將進(jìn)行全面下架。同時(shí)全面下架的，還有曝光的“堿性神奇水”。

網(wǎng)友解說

小強(qiáng)：不可能!我不吃素的!

小強(qiáng)與筆記本的那點(diǎn)事

小強(qiáng)到底愛不愛筆記本，它對(duì)筆記本的殺傷力究竟有多大?

據(jù)“硅谷動(dòng)力”的網(wǎng)帖顯示，事實(shí)證明，小而強(qiáng)的蟑螂可以通過電池槽、散熱通風(fēng)口等渠道進(jìn)入筆記本內(nèi)部。小強(qiáng)為何會(huì)進(jìn)入筆記本?原因是——暖和。因此，蟑螂進(jìn)入筆記本內(nèi)部的事情，一般會(huì)發(fā)生在冬季。不過有網(wǎng)友反映，惠普筆記本散熱性能差，通常熱到可以煎雞蛋，小強(qiáng)鉆進(jìn)惠普，“難道有自虐傾向?值得思考”。

當(dāng)小強(qiáng)進(jìn)入筆記本后，出現(xiàn)短路的情況不是沒有可能，但一般導(dǎo)線都有絕緣層，因此需要加以破壞才能發(fā)揮功效，就憑小強(qiáng)的“牙齒”咬開塑料絕緣層，可能性幾乎為零，否則全球各地每天都會(huì)爆出多例由蟑螂引發(fā)的電器故障問題了。

新聞聚焦

惠普涉嫌歧視中國消費(fèi)者 投訴滾雪球越來越大

惠普部分型號(hào)筆記本電腦顯卡過熱的現(xiàn)象，早在2007年就出現(xiàn)了。但是，惠普公司為何至今仍未化解這一問題，以至引起國內(nèi)消費(fèi)者的集中投訴呢?記者通過調(diào)查采訪了解到，其主要原因在于，惠普公司給出的解決方案，不僅不能從根本上解決問題，而且在執(zhí)行中也不到位，有的甚至涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。

善后不到位 投訴滾雪球

2007年，一些用戶發(fā)現(xiàn)，惠普部分型號(hào)的筆記本電腦在使用中顯卡過熱，導(dǎo)致電腦故障。最初，惠普公司未作回應(yīng)，直到2008年3月，惠普顯卡供應(yīng)商N(yùn)VIDIA承認(rèn)其顯卡存在缺陷，惠普這才出臺(tái)了相應(yīng)的解決方案。

“惠普早在2008年便在官網(wǎng)發(fā)表聲明，實(shí)施‘有限保修服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃’，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的相關(guān)筆記本電腦提供免費(fèi)維修，對(duì)未出現(xiàn)問題的更新BIOS進(jìn)行預(yù)防。”近日，中國惠普有限公司兩位公關(guān)負(fù)責(zé)人接受本報(bào)記者采訪時(shí)稱，上述部分型號(hào)的筆記本電腦，除了顯卡缺陷外，其顯示屏也存在問題，受到影響的包括8款惠普及另一品牌筆記本電腦?；萜展疽巡扇「倪M(jìn)措施，同時(shí)為在保修期內(nèi)的用戶提供了免費(fèi)換屏服務(wù)。

兩位公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，NVIDIA的顯卡缺陷，不只涉及惠普一家電腦公司。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，惠普并未隱瞞和推脫，而是與NVIDIA協(xié)商，出臺(tái)了上述解決方案。“不排除少數(shù)售后維修部門工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量不好，但絕大多數(shù)問題都已經(jīng)解決了。”

事實(shí)真是如此嗎?

去年9月，維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本電腦使用情況大調(diào)查”活動(dòng)中，1568位網(wǎng)友參與了調(diào)查。其中38%的網(wǎng)友認(rèn)為，惠普所謂的“金牌服務(wù)”態(tài)度推諉，是“玩太極功夫的高手”。

據(jù)了解，國內(nèi)目前已有近40個(gè)針對(duì)惠普筆記本電腦質(zhì)量問題的維權(quán)QQ群，其中受黑屏影響的在群用戶有1300多人，受花屏影響的在群用戶有2400多人。

惠普電腦質(zhì)量問題公益律師訴訟團(tuán)負(fù)責(zé)人介紹，律師團(tuán)已接到全國各地3500多名惠普筆記本電腦用戶的投訴材料，500多人已簽署維權(quán)委托協(xié)議書，其中以武漢、浙江、北京等地的用戶居多。

維權(quán)實(shí)例

一位武漢用戶的艱難維權(quán)路——想換新電腦先簽“保密條約”

惠普解決問題筆記本電腦的態(tài)度，以及惠普問題筆記本用戶維權(quán)之艱難，通過武漢市民高淑娟的經(jīng)歷，可見一斑。“惠普，我贏了你!”這是高淑娟的QQ簽名。由于打贏與惠普的維權(quán)官司，她被譽(yù)為“惠普民間維權(quán)第一人”。

2007年2月，高女士花8400元買了一款惠普DV2156TX型筆記本電腦。該電腦主板于2008年2月、10月和11月先后三次燒壞，因在保修期內(nèi)，得到免費(fèi)維修。

09年7月，這臺(tái)筆記本電腦的主板第四次被燒毀。但因?yàn)檫^了保修期，惠普金牌服務(wù)部要求支付3000元的維修費(fèi)才肯修理。

高女士向洪山區(qū)工商局投訴。工商部門調(diào)解時(shí)，根據(jù)我國相關(guān)法律認(rèn)為，產(chǎn)品主要部件在保修期內(nèi)三次出現(xiàn)嚴(yán)重故障，商家應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)品。

但是幾天后，高女士接到北京惠普公司的電話，稱她不符合換機(jī)條件，調(diào)解就此終止。去年8月，高女士將中國惠普有限公司告上洪山區(qū)人民法院。

起訴不久，惠普提出，愿意給她更換一臺(tái)新的筆記本電腦，但她必須簽下一份備忘錄，其中要求：高女士在收到新機(jī)后，必須保證今后不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此相關(guān)的問題向惠普公司提出任何要求;雙方對(duì)此事承擔(dān)保密責(zé)任，高女士不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。

“這份備忘錄完全是霸王條款，讓我感覺像吃了個(gè)蒼蠅!”高女士說“這不是明擺著讓我?guī)退麄兒鲇拼蠹覇?這怎么會(huì)是一個(gè)大公司應(yīng)有的態(tài)度?”

高女士斷然拒簽，選擇繼續(xù)通過法律手段討回公道，維護(hù)消費(fèi)者的尊嚴(yán)，同時(shí)以親身經(jīng)歷告訴其他用戶，應(yīng)該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益。

去年11月，經(jīng)過洪山區(qū)法院裁決，雙方庭外和解：高女士退還筆記本電腦，惠普全額退還購機(jī)款，并補(bǔ)償了她的交通、通訊及訴訟等費(fèi)用。“雖然我做好了長期打官司的心理準(zhǔn)備，但4個(gè)多月下來，我感覺太累了。那段時(shí)間正好是武漢最熱的時(shí)候，我在維修站、工商局、法院之間來回跑，有段時(shí)間甚至睡覺都做噩夢(mèng)。”高女士說：“當(dāng)我拿到裁決書時(shí)，才算松了一口氣，一個(gè)普通的消費(fèi)者，終于贏了世界500強(qiáng)企業(yè)!”